ケアマネが標的に？ 介護現場のカスハラ最新対策

カスハラとは？ 介護現場における実態と対策

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？

• 顧客や利用者からの不適切な言動や行動による、従業員やサービス提供者への精神的・身体的な負担や被害を指す。
• 近年、職場環境への影響を懸念し、企業が対策を講じる動きが強まっている。

カスハラが引き起こす問題

• 職員のストレスが増え、離職の原因になる
• 事業所の運営に支障をきたす 

カスハラ対策の基本方針

対応ルールを明確にする

• 社内で統一した対応方針を決め、職員が迷わず対応できるようにする
• カスハラの記録を残し、上司や外部機関へ報告できる体制を整える

 職員のメンタルケアを強化

• 相談窓口を設置し、悩みを共有できる場を作る
• 必要に応じてカウンセリングや外部サポートを活用する

利用者・家族との適切な距離を保つ

• 過剰な要求には毅然と対応し、事業所のルールを徹底する
• 必要なら契約の見直しや外部機関への相談も検討する

事業所としての姿勢を明確にし、職員が安心して働ける環境を整えることが重要です。

公的機関の対応マニュアルを活用する

公的機関のガイドラインやマニュアルを参考にする

• 厚生労働省や地方自治体が提供する資料を活用します。
• これらの資料は信頼性が高く、基本的な対応方法が記載されています。

介護サービス事業所向けの対応指針を活用する

• 介護業界向けに提供される対応指針を使うことで、カスタマーハラスメント（カスハラ）への具体的な対応策が明確になります。
• 対応指針に基づくと、スタッフが一貫した対応をしやすくなります。

法的根拠に基づいた対応を行う

• 公的機関のマニュアルを参考にすることで、法的に適切な対応をとることができます。
• 法的根拠に基づいた対応は、トラブルを防ぐために重要です。

利用者・家族への説明と理解促進

カスハラ防止のための事前説明

• 利用者やその家族に、カスハラ（カスタマーハラスメント）とは何かを事前に説明する。
• 具体的にどのような行為がカスハラにあたるのか、予め理解してもらう。

契約時にカスハラ行為と対応を伝える

• 利用契約を結ぶ際、カスハラ行為が発生した場合の対応方法をしっかりと説明する。
• どのような対応をとるか、事前に明確に伝えておく。

トラブル時は冷静に対応する

• トラブルが発生した際、感情を抑えて冷静に対応する。
• 事業所のルールに基づいて、問題解決に向けて動く。

定期的なコミュニケーションで誤解を防ぐ

• 定期的に利用者やその家族とコミュニケーションを取る。
• 誤解や不安を事前に解消することで、トラブルを未然に防ぐ。

事業所の方針を理解してもらう

• 利用者や家族に、事業所の方針や対応方法をしっかりと説明する。
• 事業所の考え方を理解してもらうことで、トラブルの予防に繋げる。

職員の安心と信頼を築く介護サービスの取り組み

ファミーユ全体で取り組んでいるカスハラ（カスタマーハラスメント）対策について、具体的に説明します。

従業員教育と意識啓発

• 定期的にカスハラに対する研修を実施し、従業員にその認識を深めてもらう。
• カスハラの兆候を早期に察知し、適切に対応できるように、スタッフのコミュニケーションスキルを向上させる。

適切な対応マニュアルの整備

• カスハラ発生時にどのように対応するかを明文化したマニュアルを作成。
• スタッフが安心して対応できるよう、対応手順を明確にし、混乱を避ける。

相談窓口の設置

• カスハラを受けた従業員が気軽に相談できる窓口を設置。これにより、問題が大きくなる前に対処できる。
• 専門の相談員や心理サポートを用意して、従業員のメンタルケアもサポート。

スタッフのメンタルヘルス支援

• カスハラによる心理的ストレスを軽減するため、定期的なカウンセリングやストレスチェックを実施。
• ストレス発散のためのリフレッシュ制度や、休暇制度を充実させ、スタッフの健康を守る。

記録と報告体制の強化

• カスハラが発生した場合、詳細に記録し、適切に報告する体制を整備。これにより、問題を共有し、再発防止策を講じる。
• 事例共有を通じて、全スタッフがどのような対応が適切だったのかを学べるようにする。

企業文化の改革

• ファミーユ全体で、従業員が安心して働ける職場文化を作り上げるため、上司や同僚とのコミュニケーションを大切にする。
• カスハラの問題に対して組織全体で協力し、積極的に解決に取り組む姿勢を強化。

これらの取り組みを通じて、ファミーユではスタッフが安心して働ける環境を提供し、カスハラを未然に防ぐとともに、問題が発生した場合には迅速に対応しています。

こうした取り組みが職員の安心感と信頼を築き、利用者にとってもより良いサービスを提供する原動力となっています。 詳細については、コチラをご覧ください。

著者：田中恵理子＠ファミーユ採用マーケティング担当介護現場・保育現場の経験、それに加えて、IT・SNSマーケティングについての関心が強く独学を続けてきました。ファミーユの良さを日々伝えていきたいと思っています。