訪問介護のカスタマーハラスメント対策｜苦情を封じず、職員とサービスを守るために

訪問介護事業所ファミーユは、利用者・ご家族からの正当な意見、要望、苦情に真摯に対応します。その一方で、要求内容や、その要求を実現するための言動・手段が社会通念上相当な範囲を超え、職員の安全や就業環境を害する場合には、カスタマーハラスメントとして組織的に対応します。

この方針は、苦情を言いにくくするためのものではありません。職員が安心して働ける環境を整え、必要な訪問介護サービスを安定して提供し続けるためのものです。

この記事でお伝えしたいこと

• 正当な苦情・要望とカスタマーハラスメントは同じではありません。
• 要求自体に理由があっても、暴力、脅迫、侮辱、長時間拘束などの伝え方は許容されません。
• ファミーユは今回初めて対策を始めたのではなく、以前から重要事項説明に国の啓発ポスターを組み込み、利用者・ご家族への説明と現場運用を続けてきました。
• 職員個人に抱え込ませず、管理者を含む組織で判断し、必要に応じて関係機関や専門家と連携します。

なぜ訪問介護でカスタマーハラスメント対策が必要なのか

訪問介護は、利用者の生活の場であるご自宅に職員が一人で訪問することの多いサービスです。信頼関係を築きやすい一方、事業所の目が届きにくく、職員が暴言、威圧、過度な要求、長時間の拘束などを一人で受け止めてしまう危険もあります。

職員が恐怖や強い心理的負担を抱えたままでは、安全で安定した支援を継続できません。職員を守ることは、単なる社内問題ではなく、利用者に必要なサービスを継続して提供するための基盤です。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。ファミーユは法改正への形式的な対応にとどまらず、訪問介護の特性に即した実効性のある運用を進めます。

ファミーユは以前から重要事項説明で周知してきました

ファミーユでは、今回の社内方針を定める以前から、厚生労働省が公開しているカスタマーハラスメント対策の啓発ポスターを重要事項説明の補足資料に組み込み、契約時などに利用者・ご家族へ説明してきました。

ポスターを挿入するだけでは対策になりません。何が正当な要望で、どのような言動が職員の尊厳や安全を害するのかを説明し、実際の支援場面でも必要に応じて確認することが重要です。今回の対応方針・対応ルールは、これまで行ってきた説明と運用を、より明確で一貫した組織対応へ発展させるものです。

正当な苦情とカスタマーハラスメントはどう区別するのか

サービス内容への疑問、説明不足の指摘、改善要望、職員の対応に関する苦情は、それだけでカスタマーハラスメントになるものではありません。ファミーユは事実を確認し、改善すべき点があれば誠実に対応します。

一方、要求内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、その結果として職員の就業環境が害される場合には、カスタマーハラスメントに該当し得ます。要求に一定の理由がある場合でも、伝え方や行為が許容範囲を超えていれば、別の問題として対応が必要です。

カスタマーハラスメントとなり得る行為の例

• 暴力、物を投げる行為、退路を塞ぐ行為、監禁
• 暴言、侮辱、人格否定、威圧、重大な脅迫
• 土下座や過度な謝罪の強要
• 同じ要求の執拗な繰り返し、長時間の拘束、退去妨害
• 性的な言動や身体接触、職員のプライバシーを侵害する行為
• 契約やサービス内容を著しく超える要求
• 合理的な根拠のない金銭要求や特別扱いの要求

ただし、例に当てはまる言葉が一度あったという理由だけで機械的に判断するものではありません。言動の内容、頻度、継続性、危険性、経緯、利用者の心身の状態や障害特性・認知症の影響など、個別の状況を踏まえて慎重に判断します。

現場では職員の安全を最優先します

職員が「カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがある」と感じた場合は、速やかに上長へ報告します。ただし、暴力、物を投げる行為、退路を塞ぐ行為、監禁、性的な身体接触など、差し迫った危険がある場合は、上長への連絡より退避を優先します。

必要に応じて110番などの緊急通報を行い、安全を確保した後に報告します。現場の職員がその場で法的・組織的な最終判断をする必要はありません。

職員個人ではなく、事業所として対応します

報告を受けた管理職は、発言や行為、日時、場所、経緯、目撃者、記録などを整理します。目的は一方的に相手を断罪することではなく、得られた情報の合理性と信頼性を確認し、職員の安全、利用者への支援、契約関係を踏まえて会社として適切な対応を判断することです。

状況に応じて、書面による注意、再発防止の要請、連絡窓口の一本化、訪問方法の見直しなどを行います。現場職員を直接の交渉窓口にはせず、管理職が対応します。

重大な場合は契約解除を含む対応を検討します

暴力や重大な脅迫など、職員の安全または就業環境に重大な影響を及ぼす行為については、事前警告を必須とせず、契約解除を含む対応を検討します。必要に応じて警察、弁護士、行政その他の専門機関と連携します。

一方で、訪問介護は生活を支えるサービスです。サービスの終了や変更を検討する場合も、利用者の生命・身体に重大な危険が生じないよう、相談支援専門員、ケアマネジャー、行政その他の関係機関と必要な連携を行います。

被害を受けた職員への支援と再発防止

職員に心身への影響が認められる場合は、医療機関の受診、産業医との連携、勤務上の配慮などを検討します。損害賠償請求その他の法的対応が必要な場合には、会社も職員とともに対応を検討し、必要に応じて弁護士などの専門家と連携します。

また、事案終了後は、説明方法、重要事項説明、初期対応、退避・報告手順、管理職の対応、社内研修などを見直します。再発防止を、被害を受けた職員へ原因や責任を押し付ける場にはしません。

利用者・ご家族の皆さまへ

サービスへの疑問、不満、改善してほしい点があるときは、遠慮なく事業所へお伝えください。いただいた声は、サービスの質を高めるために重要です。

同時に、職員も尊厳と安全を守られるべき一人の人間です。利用者・ご家族と職員が互いに尊重し合い、必要な支援を長く安定して続けられる関係づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

よくある質問

苦情を伝えるとカスタマーハラスメントになりますか？

いいえ。正当な意見、要望、苦情はカスタマーハラスメントではありません。問題となるのは、要求内容や伝え方が社会通念上相当な範囲を超え、職員の安全や就業環境を害する場合です。

要求内容が正しければ、強い言い方でも問題ありませんか？

要求に理由があっても、暴力、脅迫、侮辱、長時間拘束などの行為は許容されません。要求内容と、その実現のための手段・態様は分けて判断します。

認知症や障害の特性による言動も一律にカスタマーハラスメントになりますか？

一律には判断しません。本人の状態や特性、行為の背景、危険性などを踏まえ、必要な合理的配慮や関係機関との連携も含めて個別に判断します。ただし、職員に差し迫った危険がある場合は、まず安全確保を優先します。

問題が起きたら担当職員と直接話し合うのですか？

職員の安全確保と公正な事実確認のため、原則として管理職など事業所側の窓口が対応します。被害を受けた現場職員を直接の交渉窓口にはしません。

公的資料

• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
• 厚生労働省「あかるい職場応援団」カスタマーハラスメント対策資料・ポスター

掲載日：2026年10月6日。制度や公的資料の内容は掲載日時点の情報です。